Столкновения – обычное явление в жизни любого человека, который общается с другими людьми. Но определенные негативные конфликты можно предотвратить, обладая нужными приемами и техниками. Существуют проверенные методы, которые позволяют избегать ненужных противостояний и поддерживать позитивную атмосферу в коммуникации.
1. Предлагайте совместный поиск решений
Не стоит искать виноватых, так как подобное поведение может ухудшить ситуацию. Не позволяйте другим участникам процесса заниматься выяснением «правды». Это не способствует вашему прогрессу, а конфликт может разрастись до серьезных масштабов. Вместо этого предложите человеку или группе людей совместно найти решения, стимулируя их к конструктивному диалогу с помощью вопросов вроде: «Как мы можем разрешить эту проблему?» или «Что необходимо предпринять в данной ситуации?». Такой метод позволит снизить эмоциональную напряженность и сосредоточить внимание на решении возникших трудностей.
2. Используйте «я-сообщения»
В процессе разногласий не следует переходить к личностным оскорблениям, даже если возникает сильное желание указать человеку на его недостатки. Подражание негативному поведению оппонента ослабляет вашу позицию и лишает вас преимуществ. Не используйте реплики вроде «а ты сам…» или «если бы не твоя ошибка…». Если собеседник проявляет агрессию, избегайте оценочных суждений, например: «вы ведете себя невежливо», поскольку восприятие подобного поведения может быть различным. Выражайте свое недовольство, используя личные местоимения: «Мне неприятно слышать подобные замечания в свой адрес» или «Я не приемлю повышение голоса по отношению к себе». Старайтесь сохранять уважительное отношение к человеку и воздержитесь от использования оскорбительных выражений.
3. Слушайте
Столкновение интересов — это вовсе не состязание, где необходимо говорить больше соперника, пусть даже на пятьдесят слов. Если наша задача – предотвратить нежелательные последствия, крайне важно научиться воспринимать точку зрения другого человека. Это становится возможным лишь при условии отказа от попыток перекричать и одержать верх в споре, вместо этого задавая вопросы для уточнения: «Я верно понимаю, что вы считаете свой проект завершенным?» или «Вы выражаете желание, чтобы я не уезжал в командировку в эту субботу?». Зачастую людям требуется лишь понимание и ощущение того, что их мнение учитывается. Более того, прямой вопрос может побудить оппонента к переосмыслению собственных желаний. Как правило, подобный подход способствует снижению напряжения и позволяет избежать длительных разбирательств.
4. Сохраняйте спокойствие
Иногда возникают ситуации, когда в конфликт пытаются вовлечь совершенно посторонние люди – например, продавцы или официанты. Вероятно, у них имеются собственные нерешенные проблемы, и они стремятся выплеснуть негатив на ближайшего человека. Если таким человеком оказались вы, и вы это осознаете, то лучше избегать эскалации. Сохраняйте спокойствие и дистанцию, контролируйте тон голоса, демонстрируйте дружелюбие и показывайте отсутствие желания провоцировать конфликтную ситуацию. Несомненно, с этим утверждением некоторые не согласятся, поскольку при грубом обращении так и хочется указать человеку на его место. Возможно, вы испытаете кратковременное удовлетворение от «разрешения» ситуации, но неприятные ощущения от произошедшей стычки все равно останутся. Гораздо разумнее будет избежать бессмысленного конфликта и просто элегантно выйти из него.