В повседневной жизни мы постоянно общаемся, передавая и принимая информацию, стремясь к взаимопониманию. Однако на практике часто оказывается, что из потока слов, произнесенных коллегами, руководителями, близкими людьми и друзьями, в памяти остается лишь небольшая часть. При этом наши собственные высказывания нередко остаются незамеченными собеседниками. В связи с этим возникает вопрос: как и почему необходимо развивать навык слушания?
С людьми, которые не обладают умением слушать, можно столкнуться практически где угодно – на лекции, презентации или даже в обычной компании друзей, где кто-то доминирует в разговоре. Они могут отвлекаться на внешние раздражители, например, рассматривать пейзаж за окном, изучать возможности своего мобильного устройства или делать заметки в блокноте. При этом они избегают зрительного контакта с говорящим. Человек, не умеющий слушать, проявляет не только невежливость, но и лишает себя ценной информации, зачастую даже не осознавая этого. Согласно исследованию, проведенному в 2008 году психологом Эйлин ВУД и ее соратниками, успеваемость студентов, которые во время лекций отвлекались на социальные сети, была значительно ниже, чем у тех, кто внимательно слушал преподавателя. или писать сообщения в Twitter, что подтверждает негативное влияние отвлечений на процесс обучения.
Навыки эффективного слушания пригодятся не только в академической среде. Ваши взаимоотношения с коллегами, членами семьи и руководством значительно улучшатся, если вы будете демонстрировать им свою внимательность и понимание.
Проверьте себя
Как определить, обладаете ли вы навыками хорошего слушателя, или же вам стоит усовершенствовать эту способность? Мы подготовили для вас небольшой тест. Отвечайте на каждый вопрос утвердительно («да») или отрицательно («нет»).
- Чувствительны ли вы к чужим словам?
- Знаете ли вы, что другие подразумевают, но не говорят?
- Понимаете ли вы чувства собеседника?
- Замечаете ли вы невербальные сигналы, такие как позы и жесты собеседника?
- Проявляете ли вы периодически признаки того, что улавливаете и запоминаете то, о чем говорит ваш собеседник?
- Демонстрируете ли вы в процессе разговора свое согласие или несогласие?
- Умеет ли вы проследить ход мысли человека?
- Вы когда-нибудь используете фразы, демонстрирующие вашу вовлеченность в разговор?
- Стремитесь ли вы создать у собеседника впечатление, что его словам уделяется искренний интерес?
- Задаете ли вы вопросы для уточнения и более глубокого понимания сказанного?
- Проявляете ли вы жестами, что слышите то, что вам говорят?
Оцените количество вопросов, на которые вы ответили утвердительно. Если число превышает семь, можно предположить, что вы обладаете навыками хорошего слушателя, хотя стремление к улучшению всегда актуально.
Слышать лучше
Понятие «активное эмпатическое слушание» впервые появилось благодаря американским психологам Кристоферу Джихартy и Грэму Боди. Изначально эта методика, предназначенная для демонстрации заинтересованности в разговоре, была разработана для менеджеров по продажам, поскольку активное слушание предполагает способность понимать точку зрения другого человека. Человек, проявляющий эмпатию и готовность понять чужую позицию, вызывает доверие и располагает к себе — что, безусловно, способствует совершению сделки. В настоящее время активное эмпатическое слушание чаще всего используют психологи и психотерапевты, которым необходимо демонстрировать понимание собеседника.
Устранить препятствие
На пути к эффективному общению возникают препятствия, которые затрудняют взаимопонимание между людьми. Существует ряд факторов, создающих подобные барьеры.
- Вопрос «Почему» провоцирует собеседника на необходимость оправданий и оборонительную позицию.
- Бессмысленные фразы поддержки, произносимые в начале разговора, такие как «Не переживай, все наладится», оказываются неэффективными.
- Нежелательные рекомендации, сформулированные как совет: «Я бы посоветовал обратиться за юридической помощью».
- Проведение допроса с целью получения информации, которой собеседник не желает сообщать.
- Демонстрация сочувствия и сопереживания: «Мне жаль, должно быть, тебе очень непросто».
- Морализаторство и наставления с указанием правильного поведения: «Категорически запрещено делать то-то», «Тебе необходимо поступить именно так».
- Проявление безразличия к словам собеседника становится очевидным.
Вся — внимание
Предлагается семь техник активного слушания. Для формирования репутации внимательного и приятного в общении человека достаточно овладеть тремя или четырьмя из них.
- Переформулировать фразы.Периодически перефразируйте слова собеседника: «Если я верно поняла, вы…».
- Делать выводы.Обобщайте услышанное, формулируя вывод: «По всей видимости, корень проблемы заключается в том, что…»
- Подбадривать собеседника.Использование коротких восклицаний и разговорных выражений позволит продемонстрировать вашу вовлеченность в разговор: например, фразы вроде «Неужели?», «Ясно», «Серьезно?» или «Любопытно…».
- Отражать его эмоции.Отражайте эмоциональное состояние вашего собеседника, не повторяя его слова дословно, а выражая понимание его чувств: скажите, например, «Похоже, это имеет для вас большое значение».
- Отвечать тем же.Расскажите о своем опыте в подобной ситуации, поделитесь своим мнением и проявите интерес к точке зрения собеседника.
- Отмечать эмоциональное состояние.Чтобы установить контакт и начать разговор, можно отметить эмоциональное состояние человека: например, констатировать «Сегодня вы выглядите взволнованными» или «У вас немного грустное выражение лица».
- Смотреть на собеседника.Чтобы обеспечить взаимный комфорт во время общения, рекомендуется избегать прямого зрительного контакта, фокусируясь на переносице собеседника. В противном случае, беглый взгляд может создать впечатление о вас как о необычной девушке или свидетельствовать об отсутствии интереса к беседе.